Como fazer uma reclamação corretamente?

Certamente já frequentaste um estabelecimento em que o atendimento não foi o melhor e sentiste necessidade de manifestar o teu desagrado, mas, por falta de paciência ou de conhecimento dos procedimentos, desististe de fazê-lo. No entanto, sabias que reclamar é um direito teu? Neste artigo explicamos como fazer uma reclamação corretamente, seja em formato físico ou online.

Para que servem as reclamações?

A utilização do livro de reclamações é um ato de cidadania, que permite que as entidades responsáveis (como a ASAE e a ANACOM) conheçam os problemas dos consumidores. Também permite que os estabelecimentos e agentes económicos adequem os seus produtos e serviços às necessidades da comunidade. Assim sendo, a reclamação é uma forma de manter a oferta e a procura com a qualidade desejada, para que todas as necessidades sejam satisfeitas.

Já sabes como fazer uma reclamação?

Existem três meios através dos quais podes fazê-la: por carta registada, através de queixa no livro de reclamações físico, que é obrigatório por lei em todos os estabelecimentos, ou no livro de reclamações eletrónico, disponível online através do site ou da aplicação.

A informação sobre a entidade reguladora à qual será reportada a reclamação deve estar presente num letreiro afixado no estabelecimento. Podes também ter acesso a essa informação na grelha de entidades competentes na folha de instruções do livro de reclamações. Quanto mais tempo demorares a fazê-lo, menor será a expectativa de resolução do conflito.

1 – Carta Registada

No envio de uma carta de reclamação, opta por escrevê-la a computador, para que seja bem legível, e lembra-te de guardar uma cópia. O envio deve ser feito por correio registado com aviso de receção, para que possas comprovar que o destinatário recebeu efetivamente a reclamação.

Deixamos-te algumas dicas para escrever a tua reclamação por carta registada corretamente:

1. Indica o nome dos intervenientes (ou denominação social, no caso de uma empresa), as moradas completas, bem como o teu número de telemóvel;

2. Dá a indicação do local e da data da comunicação;

3. Descreve a situação de forma clara e detalhada, e não te esqueças de referir o que esperas da outra parte;

4. Anexa documentos que aches relevantes, como faturas, para comprovar os teus direitos ou que contribuam para uma melhor compreensão do assunto;

5. Assina a carta no fim.

Recomendamos que releias a carta as vezes que forem necessárias antes de enviá-la, certificando que a tua intenção é clara e será bem interpretada por parte do destinatário.

2 – Livro de reclamações físico

O livro de reclamações físico deve ser facultado sempre que o consumidor o peça. Caso lhe seja negado, o cliente tem o direito de chamar uma autoridade policial para que o livro lhe seja entregue e seja tomada nota da ocorrência.

No preenchimento do livro de reclamações, é importante que sigas cuidadosamente os procedimentos corretos, para não comprometeres a validade da tua queixa. Para escrever no livro de reclamações, deves preencher os teus dados de identificação, endereço e identificação do vendedor de forma correta e completa. 

Depois, podes proceder à reclamação propriamente dita no livro físico:

1. Lê as instruções;

2. Certifica-te que a letra fica legível (de preferência, escreve com maiúsculas e usa esferográfica);

3. Não deixes nenhum campo da folha por preencher;

4. Descreve a situação que motivou a tua reclamação de forma clara, breve e detalhada, sem exceder a caixa de texto;

5. Coloca a data e assina a folha de reclamação.

3 – Livro de reclamações eletrónico

Podes ainda optar por apresentar a tua reclamação através de meio online, no livro de reclamações eletrónico através do site ou pela aplicação. Tem em atenção que, ao contrário do livro de reclamações físico, o estabelecimento ou agente não é obrigado a disponibilizar acesso para o cliente fazer uma reclamação online.

A vantagem deste método é que podes fazer a queixa a qualquer momento, mesmo depois de teres abandonado o local, dando-te tempo para refletir e elaborar o texto da reclamação.

Para saberes como fazer uma reclamação online, deixamos-te algumas dicas:

1. Certifica-te que tens toda a documentação necessária e correta relativamente à entidade para a poder identificar;

2. Acede ao site do livro eletrónico;

3. Seleciona a opção “Fazer reclamação”;

4. Preenche as informações referentes ao teu perfil, incluindo o teu contacto;

5. Identifica o prestador do serviço ou produto sobre o qual pretendes fazer uma reclamação online, assim como o setor de atividade em que atua;

6. Preenche o campo da reclamação propriamente dita, indicando o motivo da queixa e adiciona até três documentos em anexo para a fundamentar.

O vendedor ou prestador de serviços tem o dever de responder no prazo de 15 dias úteis após a receção da queixa, para o e-mail indicado pelo consumidor.

O que acontece depois de fazer a queixa?

Reclamação física

As folhas da reclamação física são em triplicado, ou seja, são sempre produzidos três exemplares. A folha original é remetida pelo vendedor ou prestador de serviços à entidade reguladora do setor em causa, obrigatoriamente no prazo de 15 dias úteis. 

O duplicado fica na posse do consumidor, sendo o vendedor obrigado a entregar-lhe a folha. No entanto, é também permitido que o consumidor envie o duplicado diretamente à entidade competente, juntando para o efeito faturas ou outros documentos que fundamentem a reclamação feita.

Já o triplicado permanece no livro de reclamações, como registo. É recomendado que seja dada resposta ao consumidor, mas não é legalmente obrigatório. Nesta forma de reclamação, a lei obriga apenas os prestadores de Serviços Públicos Essenciais (transportes públicos, comunicações eletrónicas e serviço postal, água, resíduos, eletricidade e gás) a responder.

Reclamação online

No momento em que submetes uma reclamação online, a tua reclamação é enviada automaticamente para o teu endereço de e-mail, assim como para o endereço da entidade reguladora competente. Nas reclamações online, caso estejas autenticado, podes consultar o estado do processo através deste link, introduzindo apenas o teu e-mail e o número do pedido.

É da responsabilidade da entidade reguladora receber as reclamações e iniciar o processo adequado, se for o caso.