Como posso rescindir o contrato devido a internet lenta?

Sabias que podes rescindir o teu contrato de telecomunicações sem custos se tiveres Internet lenta? Se a tua operadora não está a cumprir com a velocidade mínima contratualizada, é possível optar pela rescisão imediata sem qualquer penalização.

Em primeiro lugar, importa salientar que, se o teu contrato de fidelização está a chegar ao fim ou até já terminou, deves aproveitar para procurar um pacote de telecomunicações que vá ao encontro da utilização que faz dos serviços – mais Internet móvel e sem telefone fixo, por exemplo.

Atenta sempre nas condições do teu contrato com especial enfoque para a velocidade mínima de Internet que poderás obter.

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O contrato de telecomunicações tem dados sobre a velocidade da Internet

Segundo a Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM), nos contratos que os consumidores assinam para obter Internet fixa junto das operadoras de telecomunicações existem quatro informações essenciais:

• Velocidade mínima - valor mínimo garantido pela operadora no contrato, o que significa que a velocidade medida em qualquer momento nunca pode ser inferior a este valor, exceto em caso de falha completa do serviço de acesso à Internet;

• Velocidade normalmente disponível - valor que o utilizador pode esperar, na maioria das vezes, quando acede à Internet;

• Velocidade máxima - valor máximo definido no contrato que o utilizador pode esperar, pelo menos num determinado período do dia (que deve ser especificado), tecnicamente obtido em condições específicas de utilização/medição do serviço de acesso à Internet contratado;

• Velocidade anunciada - valor associado pela operadora às respetivas ofertas que abrangem o serviço de acesso à Internet e que consta das suas comunicações comerciais, nomeadamente de natureza publicitária ou de marketing.

Caso notes que tens uma Internet lenta, ou seja, que este teu serviço não tem o desempenho que é suposto (e que se encontra descrito no contrato), e se tal discrepância for significativa, é aconselhável contactares diretamente a ANACOM, para que esta entidade possa averiguar esta diferença e, consequentemente, dar seguimento a medidas corretivas em decorrência do incumprimento contratual.

A obrigatoriedade de as operadoras fornecerem informações sobre a qualidade e a velocidade da Internet aos seus clientes encontra-se estipulada no Regulamento (UE) 2015/2120, de 25 de novembro de 2015, do Parlamento Europeu.

Artigo 4.º: Medidas de transparência para garantir o acesso à Internet aberta

“Explicação clara e compreensível sobre o débito mínimo, o débito normalmente disponível, o débito máximo e o débito anunciado para descarregamentos e carregamentos dos serviços de acesso à Internet, no caso de redes fixas, (…) e sobre a forma como desvios significativos em relação aos débitos de descarregamento e carregamento respetivamente anunciados podem afetar o exercício dos direitos dos utilizadores finais previstos no artigo 3.º, n.º 1”.

Que fazem as operadoras perante casos de Internet lenta?

Apesar da melhoria verificada ao nível da transparência na comunicação para com os consumidores, comprova-se que, para aceder às informações acerca da velocidade da Internet, o cliente é invariavelmente remetido para as condições gerais e/ou outros documentos conexos.

Estes encontram-se nos websites das operadoras de telecomunicações, os quais poderão ser de difícil acesso e compreensão.

Conhece, assim, quais as condições específicas apresentadas pelas três operadoras à data de 31 de maio de 2024 e percebe se tens, ou não, Internet lenta em casa.

MEO

No seu documento “Condições de oferta e de utilização de serviços de comunicações”, atualizado em abril de 2024, a MEO refere que a velocidade medida não pode ser inferior à velocidade mínima contratada, exceto no caso de existir uma falha completa do serviço de acesso à Internet.

Conhece abaixo, para fibra ótica, as diferenças entre a velocidade anunciada, a velocidade normalmente disponível (que a operadora afirma representar 95% do tempo) e a velocidade mínima - que corresponde a 95% da velocidade máxima em fibra ótica:

MEO: Tabela de referência de velocidades de Internet (Fibra ótica)

* A diferença entre a velocidade anunciada e a velocidade máxima obtida deve-se às limitações a 1 Gbps das portas do equipamento ONT e router. Velocidade máxima nas condições ideais da tecnologia sem incluir encapsulamento de dados.

**Aplicável somente no âmbito do serviço de comunicações eletrónicas de acesso à internet em banda larga fixa disponibilizado ao abrigo da tarifa social de fornecimento daquele serviço.

***Pressupõe utilização de placa de rede de 10 Gbps. A diferença entre a velocidade anunciada e a velocidade máxima obtida deve-se ao overhead introduzido pelo mecanismo de correção de erros associados à tecnologia de transmissão em XGS-PON. Velocidade máxima nas condições ideais da tecnologia, sem incluir encapsulamento de dados. Em situações de migração para uma velocidade superior à inicialmente contratada em acessos com a tecnologia de fibra ótica, a MEO disponibilizará ao cliente os equipamentos necessários, caso o equipamento inicial não cumpra os requisitos técnicos mínimos para a garantia da nova velocidade contratada, sem prejuízo de poder cobrar o custo de deslocação e instalação, quando tal instalação for efetuada por um técnico.

Caso pretendas alterar o tarifário MEO, segue o link para saber mais.

NOS

Já a NOS, quando se refere aos níveis de qualidade do serviço de Internet no seu website, comunica as seguintes velocidades mínima, máxima, normalmente disponível e anunciada:

NOS: Tabela de referência de velocidades de Internet (fibra)

Caso pretendas alterar o tarifário NOS, basta seguir o link.

NOWO

No documento “Condições de oferta dos serviços” disponibilizado no seu website, a NOWO refere que, se não existirem problemas de funcionamento da rede, garante 95% a 99% da velocidade anunciada. Neste sentido, a operadora apresenta ainda as velocidades anunciada, máxima e normalmente disponível, sendo esta última a disponível 95% do tempo:

NOWO: Tabela de referência de velocidades de Internet

^* Velocidades comercialmente descontinuadas.

^** A disponibilidade do serviço depende do tipo de rede disponível na zona de residência.

Consumidores com acesso à fibra ótica beneficiados

Regra geral, para os utilizadores de Internet com base na tecnologia de fibra ótica é assegurada uma velocidade normalmente disponível equivalente à velocidade anunciada – com exceção das ofertas com 1 Gbps, em que existem diferenças devido a limitações técnicas. Já para os consumidores que apenas tenham acesso ao serviço de Internet com base na tecnologia ADSL, podem verificar-se elevadas discrepâncias entre a velocidade anunciada e a velocidade normalmente disponível.

No entanto, consultar as condições específicas de cada contrato será imprescindível para dar seguimento a uma eventual denúncia contratual.

Como proceder se tiver Internet lenta?

Antes de mais, deverás verificar se o problema de Internet lenta será uma anomalia pontual no serviço da tua operadora ou se é algo permanente.

Deves ler o teu contrato de forma atenta e ainda tentar perceber se o router de que dispões será o mais adequado à velocidade que desejas obter.

Posteriormente, poderás entrar em contacto com a operadora fornecedora do serviço e ver se esta consegue solucionar o seu problema. Caso não vejas a tua situação resolvida, aconselhamos que entres em contacto com a entidade reguladora desta área de negócio, a ANACOM, para que esta te possa ajudar a resolver o problema ou até mesmo a rescindir o contrato sem quaisquer penalizações.