Energia e Água: quais são os meus direitos?

A energia e a água são considerados serviços públicos essenciais, por serem vitais para o dia-a-dia dos portugueses. No entanto, nem sempre estes serviços são fornecidos da maneira mais expectável e correta. Nesse sentido, torna-se crucial que os cidadãos façam valer os seus direitos. Descobre quais são exatamente os direitos dos consumidores nos setores da energia e água.

Há mais reclamações de serviços

Cada vez mais portugueses se preocupam em conhecer os seus direitos enquanto consumidores e não hesitam em realizar queixas sempre que não concordam com a prestação de um dado serviço.

Os números não mentem: as reclamações em muitos serviços sofreram um aumento face ao ano anterior. Só no setor energético, a Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE) recebeu 4.283 queixas no quarto trimestre de 2023, o que representa sensivelmente o mesmo número das recebidas no trimestre anterior (4.304). As principais reclamações foram na eletricidade (75%), seguindo-se o fornecimento dual de eletricidade e gás natural (14,2%).

A grande variação de percentagens acima assinalada deriva do elevado número de clientes dos serviços de eletricidade em comparação com o volume de consumidores dos restantes serviços energéticos. Estas queixas têm como principais temas a faturação, práticas comerciais desleais e medição, leitura e contadores (44,6% das reclamações recebidas).

Já a Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR) recebeu 5.500 reclamações em 2022, das quais mais de metade foram consideradas com fundamento. Estas tiveram como principais temas o ciclo de faturação (leitura, faturação e cobrança), que representa 42% do total de queixas. O aspeto menos contestado pelos consumidores continua a ser a qualidade da água (2%).

Antes de mais, sabes como poupar nas faturas da energia e água?

Sabias que, em média, uma família portuguesa desperdiça 15 litros de água sempre que espera que aqueça? Seja para tomar banho, lavar a loiça ou até quando precisas de lavar roupa à mão com água quente, liga a torneira e enche os baldes que forem necessários até que a água aqueça. Posteriormente poderás utilizar este excedente de água para diversas tarefas: regar as plantas, efetuar descargas no autoclismo, limpar o carro ou lavar o chão.

Reduzir a pressão da água nas torneiras, tomar duches mais rápidos e colocar uma garrafa cheia de água no autoclismo (para este encher com menos água), são outras formas de conseguires não só poupar água como reduzir a tua fatura mensal.

Quanto à energia, as opções também são diversas: trocar as lâmpadas lá de casa por umas mais económicas, não deixar os dispositivos eletrónicos em stand by, ter preferência por eletrodomésticos com maior eficiência energética (que possuam a etiqueta A) e, claro, desligar sempre as luzes quando saíres de uma determinada divisão.

Sugerimos ainda que faças uma comparação dos vários fornecedores de energia e água. Esta é uma forma de perceber se estás a pagar muito na tua fatura e, se for o caso, mudares de fornecedor.

Outro conselho que deixamos, caso tenhas essa hipótese, é o de investir em energias renováveis. Com um país repleto de sol como Portugal, a aposta em painéis solares para ter em casa, fornecer energia e aquecer a água, é sem dúvida um investimento rentável a longo prazo.

Quais são os teus direitos gerais no setor da energia e água?

Fazendo a energia e água parte dos serviços públicos essenciais, estes dois setores são formados por um conjunto de direitos gerais, nomeadamente:

• Qualidade dos serviços fornecidos;

• Prevenção e reparação de danos – indemnização por danos causados devido a uma prestação de serviços públicos defeituosa;

• Proteção da saúde e da segurança física – a prestação do serviço deve ser realizada sem riscos para a saúde e segurança física do consumidor;

• Informação objetiva e clara relativamente aos preços e às tarifas, à segurança dos equipamentos, à faturação e respetivas formas de pagamento, à qualidade dos serviços, bem como a todas as regras e regulamentação existente sobre reclamação e suspensão do fornecimento do serviço;

• Proteção dos interesses económicos antes e durante toda a vigência do contrato;

• Proteção jurídica, tendo o consumidor a possibilidade de recorrer aos tribunais e a mecanismos de resolução extrajudicial para a resolução de conflitos de consumo.

Para além destes seis direitos gerais, a energia e água também detêm direitos específicos. É importante, então, que conheças estes seus direitos para que os possas reclamar.

Direitos no setor da eletricidade e gás

Todos os portugueses que se encontrem numa situação de carência socioeconómica podem solicitar acesso à Tarifa Social de energia elétrica e de gás natural. Esta permite ter um desconto na mensalidade a pagar – descrito devidamente nas faturas –, sendo o limite máximo de variação definido pelo Governo. Para aceder a este desconto, deverá ser o cliente a pedir, à empresa fornecedora, a sua inclusão na Tarifa Social.

O direito à informação neste setor explica que o consumidor tem direito a ser informado sobre o nível de tensão (eletricidade) ou de pressão (gás natural), devendo ainda ser referida a potência requisitada (eletricidade) ou a capacidade máxima (gás natural) e ainda as características da rede e da instalação.

As entidades fornecedoras destes serviços públicos essenciais têm o dever de informar anualmente todos os seus clientes quanto à composição das tarifas, bem como os respetivos preços a aplicar, as opções de tarifas, os períodos tarifários e quaisquer outras informações relevantes.

E se fizer uma reclamação?

Se efetuares uma queixa ao prestador de um destes serviços, a entidade dispõe de 15 dias úteis (no caso da eletricidade) ou de 20 dias úteis (no caso do gás natural) para te dar uma resposta. Se o prazo for ultrapassado ou caso não concordes com a resposta que te foi dada, podes, devido ao direito à proteção jurídica, reenviar a reclamação para a ERSE ou ainda reivindicar junto da Direção-Geral do Consumidor.

Por fim, qualquer consumidor tem o direito de mudar de fornecedor sem o pagamento de quaisquer encargos pela rescisão do contrato de prestação de serviços. Esta mudança pode ocorrer até quatro vezes em cada período de 12 meses.

Direitos no setor da água

Caso não concordes com a contagem registada, tens o direito de pedir uma verificação extraordinária do contador sem custos adicionais. Para além disso, se efetuares uma reclamação por escrito alegando erros de medição, o prazo de pagamento dessa mesma fatura fica suspenso.

O consumidor tem ainda o direito a ser previamente avisado de uma eventual suspensão do serviço caso se verifique um atraso no pagamento da fatura em questão. Este aviso tem de ser feito por escrito, com pelo menos 10 dias de antecedência da data em que a suspensão do fornecimento do serviço venha a ser feita.

Caso não concordes com a prestação do serviço ou com o montante a pagar discriminado na fatura mensal, também tens direito a efetuar uma reclamação à entidade prestadora do serviço e, se não concordares com a resposta dada pelo fornecedor ou se não obtiveres resposta num prazo de 22 dias úteis, poderás recorrer à ERSAR para mediar o processo de reclamação.

Agora que os conheces, faz valer os teus direitos

Os consumidores não devem ter receio de reclamar junto dos prestadores de serviços. Por exemplo, os portugueses têm o direito a não pagar faturas com mais de meio ano, pois, de acordo a Lei dos Serviços Públicos, o direito ao recebimento do valor do serviço prestado prescreve no prazo de seis meses após a sua prestação.

Assim, se existir um erro de faturação, por exemplo, por parte da entidade fornecedora do serviço e o cliente tiver pago um valor inferior ao consumo real, o prestador também dispõe de seis meses após o pagamento para cobrar a diferença. Para tal, é necessário que a entidade comunique isto, por escrito, no mínimo 10 dias úteis antes da data limite de pagamento.

Qualquer consumidor poderá ainda resolver situações litigiosas de forma rápida e com baixos custos através dos Centros de Arbitragem espalhados pelo país. Imaginando que recebeste uma fatura com valores mais elevados do que o normal – qualquer tipo de fatura, não sendo estritamente referente à energia e água – e que não consegues chegar a um acordo com a entidade prestadora do serviço, podes recorrer a estas entidades para resolver rapidamente o problema em questão.